티스토리 뷰
지난 달 28일... KT는 2G 서비스를 중단한다는 관련 내용을 올레닷컴(www.olleh.com)에 공지하였다. 이러므로 해서 KT는 2011년 7월 1일부터는 KT에서 2G 서비스를 받을 수 없게 된 것이다. 2G 서비스에 대해서 이런 일방적인 통보식 서비스 폐지에 대해서 인터넷에서는 아직 조용한 상태이다. 물론, 몇몇 언론을 통해서 KT의 2G 고객들에 대한 이야기가 전해지고 있지만 생각보다 조용히 넘어가는 듯한 느낌이다.
3G 사용자가 많아서 혹은 KT의 2G서비스 폐지에 대한 지원 프로그램이 좋아서 이렇게 인터넷에서 조용한 것일까? 물론, 사용자에 따라서 굉장히 주관적인 이유가 될 수 있지만 그렇게 매력적인 내용때문에 2G 서비스 중단에 대한 이야기가 조용한 것은 아니라고 생각한다.
인터넷에서 '입김 좀 분다'라고 이야기하는 네티즌들은 대부분 스마트폰이나 3G 피처폰을 사용하고 있기 때문에 관련 내용에 관심이 없다는 것이 사실일듯 하다. 그렇다고 2G 폰 사용자를 보기 힘들만큼 극소수의 인원은 아니다. 분명히 이런 KT의 행동에 피해와 불편을 느끼는 사용자가 있을 것이다.
그래서 'KT의 2G 서비스 중단'에 대한 이야기를 해보려고 한다.
KT의 2G 서비스 중단이 궁금하다?
KT에서는 '신기술의 진화된 네트워크로 보다 나은 통신서비스를 제공하기 위해서'라는 이유로 2011년 6월 30일부로 2G 서비스를 종료(중단)할 것이라고 이야기했다. 물론, 방송통신위원회의 승인여부에 따라서 일정이 변경될 수 있지만... 현재 방통위는 KT의 2G 고객 지원 프로그램에 따라서 승인도 가능하다는 이야기가 들려오고 있다.
KT에서 이야기하는 2G 서비스 종료의 이유를 조금 더 자세히 살펴보면 최적 서비스 제공, 네트웍 투자 확대를 통한 서비스 품질 향상, 주파수 이용 기간 종료이다.
우선 주파수 이용기간 종료에 대한 이야기부터 시작해본다. KT는 1.8GHz 대역에서 제공되던 2G 서비스를 재할당하지 않는다고 한 것이며 관련하여 다른 이통사인 SKT와 LG는 각각 2G 서비스에 사용된 800MHz, 1.8GHz 대역 주파수 재할당 신청서를 제출했다. 조금 더 자세히 보면... KT 역시 1.8GHz 대역 주파수 재할당 신청서를 제출하기는 했다. 하지만, 재할당 받은 1.8GHz 대역 주파수를 기존 2G 고객이 아니라 '차세대 통신망 사업'에 할당하겠다는 것이다.
이런 내용을 알고 생각하면 최적 서비스 제공과 네트웍 투자 확대라는 것이 '차세대 통신망 사업'에 관련된 내용임을 알 수 있다. 하지만 문제점은 있다. 옛날 고객 즉, '2G 서비스 사용자'는 일방적으로 서비스를 중단하고 앞으로의 사용자인 '3G 이상의 차세대 통신망 사용자'만 챙기려는 것은 나중에도 KT의 서비스가 이렇게 중단될 지 모른다는 생각을 고객들에게 심어주게 되는 것이다.
KT의 2G 가입자는 112만 명으로 전체 가입자의 7% 수준이라고 한다. 7%라는 수치가 KT에게는 ROI 즉, '투자 대비 효과'가 그렇게 좋은 것은 아닐지도 모르지만 버려서는 안되는 'KT의 충성고객'이라는 것은 확실하다.
KT는 2G 서비스 사용자에게 어떤 지원을 해줄까?
하루아침까지는 아니지만... 6월 30일 이후에는 KT에서 2G 서비스를 사용할 수 있는 사용자는 모두 사라지게 된다. 그것이 사용자 자의적인 선택이 아니라고 할 때, KT는 이런 고객들을 위한 '지원프로그램'이 필요할 것이다. KT는 28일 공지문에서 다음과 같은 지원프로그램을 이야기했다.
이 중에서 몇가지 눈에 띄는 것을 보면 다음과 같다.
"기존 2G(PCS) 요금제와 최대한 동일, 유사한 3G(WCDMA) 상품을 추천"
"무제한 정액, 무제한 커플 요금제는 5월에 출시될 예정"
"2G(PCS)에서 최대 15% 적용되던 장기이용 할인은 3G 전환시 이용기간에 따라 최대 30%까지..."
"전환, 해지시 약정 위약금 및 잔여 할부금을 면제 처리"
"USIM 카드 비용 면제"
"전환전용 모델(매월 10~15개 모델)을 특가에 제공할 예정"
평소 2G를 3G로 서비스 변경하려고 생각했던 사용자에게는 그렇게 나쁜 것은 아니다. 하지만, 자세히 뜯어보면 그렇게 매력적인 지원 프로그램도 없다. 분명히 2G 사용자는 본인이 변경하고 싶어서 변경하는 것이 아니라고 생각하면 이런 지원 프로그램 그들에게 긁어 부스럼이 될 지도 모른다.
예를 들어, USIM은 3G에서만 필요하니... 통신사에서 3G로 전환하게 했으니 비용면제는 당연할 것이며, 2G 사용자가 위약금이나 잔여 할부금이 얼마나 되겠는가? 극소수의 몇몇 사용자에게만 제공되는 것을 혜택처럼 이야기하는 것은 2G 사용자가 혜택처럼 생각이 안된다. 무제한 정액/커플 요금제는 서비스 종료와 같이 출시되는게 아니라 5월에 출시될 '예정'이라고 하니 지금 상황에서 KT 2G 고객은 '출시예정'인 서비스를 믿을 수 있을까?
한마디로 KT의 지원프로그램은 2G 사용자가 3G로 변환할 때 어쩔 수 없이 해줘야 하는 것일뿐... 서비스를 제공하는 기업의 변화때문에 받는 불편함을 죄송하게 생각하고 챙겨주는 지원 프로그램으로는 보이지 않는 것이다.
KT가 제공하는 전환전용 모델은 무엇일까?
어차피 2G 서비스도 종료된다고 하고... 어떻게 따져야 하는지도 잘 모르는 2G 서비스 사용자들은 '이 참에 나도 최신 폰으로 한번 바꿔봐?'라는 생각을 갖을지도 모른다. 3G 서비스라고 하니 왠지 '최신 스마트폰'을 떠올리는 경우가 많으니까... 이런 생각을 갖는 분들이 받을 수 있는 '최신 폰'들은 어떤게 있을까?
2G 고객이 3G로 전환할 경우
SHW-A250K, SHW-A220K, SHW-A130K, SPH-W9300, SPH-W8300, LG-KU4000, LG-KU3800, LG-KH3900, IM-S610K, EV-W700 등 10종의 피쳐폰을 무료로 제공할 계획이고, (쇼킹스폰서 기본형 24개월 약정기준) SHW-A200K, SPH-W9500, IM-U660K,EV-F500 모델은 약 5만원의 개인부담으로 제공할 계획이다.
스마트폰을 원하는 고객에게는 아이폰3GS(8G), LG-KU3700(옵티머스원), IM-A630K(이자르), 넥서스원, KM-S120(테이크2), EV-S110(스마트볼)을 35,000원 요금제 24개월 약정시 무료로 교체할 계획이다.
'휴대폰' 또는 '스마트폰'만 생각한 분들에게는 괜찮은 지원이 될 수 있지만... 위에서 언급한 것처럼 최신폰을 떠올린 분들이라면 KT의 지원프로그램은 한없이 보여주기 식이라고 생각될 수도 있다. 특히, 스마트폰의 경우는 24개월 약정에 35000원 요금제 가입이라는 조건까지 있으니 2G 고객이였던 장점이 있을까 하는 생각도 든다.
KT가 잊고 있는 것은 무엇일까?
2G 서비스 중단의 이유, KT의 지원프로그램 등은 어떻게 생각하면 사용자의 넓은 아량으로 다 받아줄 수 있는 사항이다. 그런데 문제는 무엇일까? KT가 잊고 있는 것은 '소비자(고객)의 마음'이다. 2G 서비스를 사용하는 고객에게 먼저 3G 서비스를 사용할 수 밖에 없는 이유는 차근차근 설명했어야했고, 그리고 나서 자연스럽게 2G 서비스를 중단할 수 밖에 없는 분위기를 만들었어야 했다.
한번에 무 자르듯이 112만명의 고객에게 6월 30일까지 서비스 중단하니 3G로 바꾸거나 다른 이통사를 이용해라라고 통보하는 것은 아니라는 것이다. 요즘 비슷한 서비스를 제공하는 기업들끼리 고객의 마음을 잡으려고 다양한 마케팅과 프로모션을 운영하고 있다. KT 역시 '만족'이라는 슬로건을 갖고 '발로 뛰겠다'고 했다. 그런데 발로 뛴 모습의 첫번째 변화가 KT를 오래 사용해온 고객들이 사용한 2G 서비스 중단이라니...
경쟁사의 아무 의미없는 011이라는 숫자에 매력을 갖고 있는 충성고객들을 부러워하지 말고... 오래동안 사용해온 고객을 끝까지 안을 수 있는 모습이 중요한 것이다. 말없이 조용한 충성고객의 고마움을 잊고 있는게 아닐까?