기업의 트위터 운영이 갖는 득과실

소통하는 기업이 되겠습니다!

어떻게(HOW)?

  인터넷이 많은 가정에 공급되어 이제 일상생활에서 '인터넷'이 없어서는 안되는 존재가 되었다. 그런 분위기 때문인지 기업들은 하나같이 '고객과 소통하는 기업'이라는 이미지를 얻으려고 노력한다. 하지만 우리는 '의사소통'의 어려움을 잘 알고 있다. 그 중에서 '사람과 사람'의 관계가 무엇보다 어렵다는 것을 누구보다 잘 알고 있는게 바로 우리들이다.

  그런 것 누구보다 당연히 잘 알고 있는 기업의 입장에서 '고객과 소통'한다는 이야기를 하는 이유는 무엇일까? 분명히 고객과의 소통은 기업에게 무엇인가를 얻을 수 있는 '이익(득)'이 발생하기 때문일 것이다. 여기서 먼저 기업들의 '소통의 방법'을 생각해보자!

  기업들이 말하는 고객과의 소통에서 가장 처음 사용한 방법은 '고객센터 운영'일 것이다. 과거에는 전화(유선)상담보다는 A/S센터나 대리점을 방문했었다. 그만큼 방문에 소요되는 시간만큼 소비자들은 불평과 불만이 많아지게 된다. 그래서 전화와 인터넷과 같이 대리점을 방문하기 전에 어느정도 문제를 인식하고 가벼운 문제들은 처리할 수 있는 방법을 통해서 고객과 소통하기 시작했다.

  그런데 이런 소통은 모든 고객이 대상이 아니라... 문제가 있는 제품을 소지한 고객들이라는 한정된 범위였다. 그러니 기업입장에서는 '소통'이라는 의미보다는 '불평'이라는 생각이 강했을 지도 모른다. 그런데 시대가 변화되어서 일까... 기업들은 고객들의 불평뿐만 아니라 칭찬과 아이디어도 들어야 하는 상황이 왔다.

  어떤 제품을 출시하려고 할 때 고객들의 이야기를 먼저 듣고 그것을 반영한다면 요즘같은 경쟁시대에 보다 성공적인 제품을 출시할 수 있는 확률이 높아진다. 성공적인 제품의 출시는 기업에게는 '이익창출'이라는 목표에 보다 긍정적인 모습을 제시해주는 것이다. 그러니 소비자 즉, 고객이 원하는 것(Needs, 니즈)를 빠르게 분석하는 것이 중요하다. 그러니 '귀를 열어야 한다'라는 소통의 중요성을 갖게 되는 것이다.

  이런 분위기에 딱 맞게 등장한 서비스가 있으니 바로 '트위터'이다. 트위터는 알고 있겠지만... 고객들이 하는 이야기를 기업이 원하기만 한다면 고객의 동의없이도 들을 수 있다. 쉽게 말해서 트위터는 작성한 트윗을 팔로워(Follower)에게 배달되며, 팔로워라는 것은 원하는 사람(기업)이 트윗을 작성한 사람의 허락없이 할 수 있는 것이다. (물론, 팔로워를 거부할 수 있지만... 아무것도 하지 않는 경우는 팔로우를 쉽게 할 수 있다) 그러니 트위터라는 인터넷 공간에서 고객이 이야기하는 우리 제품에 대한 평가를 아무런 투자없이도 기업은 쉽게 정리해서 들을 수 있는 것이다.

  기업의 트위터 활용이 이렇게 득이 되는 장점만 있을까? 물론, 모든 상황에서 득이 있으면 실이 있는 법이니 기업의 트위터 활동이 어려운 점도 갖는다. 그 부분은 바로 '소통에 대한 결과'라고 생각하면 된다. 트위터를 통해서 기업은 '열린 귀'를 갖게 되는 만큼 듣고 싶지 않은 이야기도 듣게 된다. 그리고 지금 듣고 있다는 것을 누구나 알 수 있다. 쉽게 이야기하면 '어떤 제품에 하자가 발생했을 때 기업에서는 내부 처리과정을 통해서 제품 하자를 확인하고 처리할 수 있는 방법을 모색한다' 이것이 일련의 처리과정일 것이다. 그런데 트위터를 통해서 들어오는 하자관련 이야기는 급속도로 퍼지게 되고 그것을 수습할 수 있는 시간적인 여유가 부족하다는 것이다.

  이런 부분이 전체적인 문제점뿐만 아니라 고객 하나 하나가 같은 불평일 수도 있다. 그렇다고 기업에서 이런 이야기들을 듣지 않고 무시할수도 없다. 기업 트위터의 타임라인(트윗들이 시간별로 리스트화 되어있는 것)을 확인하는 것만으로도 어떤 내용을 듣고 있는지 쉽게 알 수 있기 때문이다. 문제점을 이야기하고 1~2시간안에 대응이 없다면 그 모습에 대한 불만이 나올 수 있는 것이다.

  분명히, 선진기업의 모습을 갖추기 위해서는 'CRM(고객관계관리, 기업들이 고객과의 관계를 관리하는 것)'이라는 부분은 필수이다. 수많은 고객들을 관리하여 미래의 고객을 유치하기 위해서니까... 하지만, 이런 모습을 위해서 트위터와 같은 방법을 이용하는 경우 분명히 얻어지는 득과 실은 존재할 것이다. 그리고 그런 부분이 트위터뿐만 아니라 새롭게 등장하는 다양한 것들에서 발생할 수 있다.

  고객과 소통하는 기업의 출연은 좋지만 이런 모습이 도리어 좋지 않은 모습으로 인식되지 않도록 노력하는 기업의 모습을 보여주는 것도 중요하다고 생각하며... 제대로 의사 소통을 하는 기업의 모습이 보여졌으면 하는 바램을 갖어본다.