티스토리 뷰

REVIEW/IT Appliance

애플의 A/S 체험기

세아향 2009. 12. 30. 06:56

  지난 29일 오랜만에 '평일'에 쉴 수 있는 기회가 생겨서 그동안 미루어왔던 일들을 하나씩 처리하기로 마음먹었다. 대부분의 일이 '애플(Apple)'에 대한 것들이였다. 요즘 아이폰 덕분에 많은 분들이 관심을 갖고 있는게 바로 '애플'인 만큼 '애플의 유선과 오프라인(A/S업체) 서비스'에 대해서 이야기해보려고 한다.



상담 제품 : MobileMe, iMac 24", iPod nano(1G)

상담 내용 : (1) 모바일미에 대한 메일 발신 장애관련 내용
                (2) iMac에 메일(mail)에 Gmail의 계정 연결후 메일 발송시 장애관련 내용
                (3) iPod nano(1G)에 대한 배터리 확인을 위한 서비스센터 위치

상담 방법 : 전화(유선)를 이용한 애플지원(1544-2662)

  애플과 유선으로 상담한 것은 이전에도 3~4번정도 경험이 있었다. 애플이 국내업체와 다른 것은 상담원과 연결해서 문의내용을 물어보기까지 시간이 소요된다는 것과 함께, 문의내용과 관련없는 것도 많은 부분을 지원해준다는 점이다. 이 두가지의 특징이 장점도 단점도 될 수 있지만... 필자에게는 커다란 단점이였다. 이제 그 이유를 이야기하려고 한다.

 세아향 : 1...5...4...4에 2...6...6...2
 자동응답 : 지금 모든 상담원이 통화중이므로 약 3분의 대기시간이 소요될 예정입니다....
 세아향 : 헉! 휴대폰으로 했는데...3분이나??? 조금있다가 걸어야 겠다.

 30여분이 흐르고...11시 경이 되었다. 전날부터 문의를 하려고 준비하는 분들을 피하려고 11시가 조금 넘은 시간을 선택했고, 당연히 아까보다는 적을꺼라는 생각으로 전화를 했다.

 세아향 : 1..5..4..4..2..6..6..2
 자동응답 : 지금 모든 상담원이 통화중이므로 약 5분의 대기시간이 소요될 예정입니다....
 세아향 : 흠... 애플이 인기 많나보네~ 기다려야 겠다...

 2~3번의 자동응답과 음악이 번가라가면서 들렸고, 약 3~4분이 흘렀을때쯤 남자 상담원의 목소리가 들렸다. 

 상담원 : 안녕하십니까, 고객님! 원활한 서비스 지원을 위해서 제품 시리얼번호를 불러주시겠습니까?
 세아향 : (역시 애플은 시리얼부터 원하는구나~) YM1234ABC1TVT요
 상담원 : YM...숫자1234...영어로 ABC...숫자1하고 티비할때 T,비디오할때 V, 티비할때T 맞으시죠?
             잠시만 기다려주시겠습니까. 시리얼로 조회해 보겠습니다. 
             혹시 예전에 문의하신 내용과 관련 있는 내용이십니까?
 세아향 : 아닌데요~
 상담원 : 불러주신 시리얼번호는 아이팟 나노 1세대 제품 맞으십니까?
 세아향 : 네~ 맞아요. 제품을 사용하다 보니 발열증상도 있는거 같고...
             애플 사이트 보니까 리퍼제품으로 교환해준다는 거 같은데 맞나 궁금해서요.
 상담원 : 제품에 대한 확인은 공장에 의뢰를 해야 상태확인이 가능합니다.
             그리고 리퍼제품으로 교환해드린다는 건 잘 모르겠습니다.
 세아향 : 1세대 제품에 사용한 전체 배터리에 이상이 생겨서 애플 사이트 고객지원에 올라와 있던데요?
 상담원 : 잠시만 기다려 주시겠습니까. 한번 찾아보겠습니다.
 세아향 : 저기...제가 지금 상담원분하고 연결하는데만 5분 넘게 휴대폰으로 했는데...전화 주시면 안되요?
 상담원 : 저희는 전화를 드릴 수 없는데요~ 그럼 일반 전화로 다시 전화주시겠습니까?!
 세아향 : 네?! 그럼 또 기다려야 하는거죠?
 상담원 : 네! 그렇습니다.
 세아향 : 그럼 그냥 할께요~ (080번호도 없는데...벌써 10분이넹-_-;;;;;;;)

 상담원 : 저희쪽에 특별한 내용이 전달되거나 하지 않아서 
             가까운 서비스센터에 내방하셔서 확인하셔야 할것 같습니다.

 세아향 : 그럼 그건 그렇게 하고요~ MobileMe에 대해서 물어봐도 되죠?
 상담원 : 모바일미는 저희가...
 세아향 : 모바일미도 애플제품이잖아요.
             그리고 어차피 모바일미를 제가 iMac에서 쓰니까 iMac의 메일에 대해서 문의하는건데요~
 상담원 : 문의 내용을 들어보고 제가 확인해보겠습니다.
 세아향 : 메일(Mail)에서 외부메일을 연결해서 사용하는데... 수신은 잘되는데 발신이 잘 안돼요~
 상담원 : 어떤 메일을 쓰시나요?
 세아향 : MobileMe하고 네이트, G메일 써요~ 근데 수신하고 서버연결은 이상없는데 메일발송만 안되요
             참, 예전에 이걸로 20분간 통화하면서 연결정보 다 지우고 새로 만들었는데요~
             한달정도 잘 쓰다가 또 그러네요~!
 상담원 : 흠... 그럼 연결정보 부분 다시 해보시면 어떨까요?
 세아향 : 전에 했던거요? 저 전산쪽에 일해서 연결부분은 다 알거든요~
             근데 문제생길때마다 연결정보를 다시 만드는건 아닌거 같아서 여쭤보는건데...
 상담원 : 모바일미는 사실 저희가 전문이 아니고...
 세아향 : 그럼 어디에 물어봐야 하나요? 암튼...알겠습니다.
             마지막으로 강남에 'UBASE'가 코엑스로 이동했다고 하는데 맞나요?
 상담원 : 네, 맞습니다.
 세아향 : 혹시 센터가서 많이 기다릴꺼 같아서 그러는데... 먼저 유선으로 예약 되나요?
 상담원 : 예약은 안되고 직접 방문하셔야 합니다.
 세아향 : 네 알겠습니다. 수고하세요

  평범한 상담이였다. 얻어낸 결과는 '문의한 내용에 문제가 있으면 애플 센터로 가서 문의하라는 것'과 '모바일미는 일년에 10여만원을 내고 있지만 지원받기는 어렵다는것'이다. 모바일미는 예전에 20여분간 통화하면서 그때 상담원이 말했던 내용을 들었기 때문에 포기상태였지만... 아이팟 나노(1G)의 '묻지마 리퍼'에 대한 내용을 모르고 있다는게 특이했다.

  국내 업체의 서비스에 비해서 많이 부족하게 느껴지는게 사실이다. 특히 전화상담의 경우 080이나 고객을 위한 리턴콜등의 배려 자체가 없었다. 상담에 대한 부분이 전적으로 '고객'에게 있다는 것이며 그것이 제품의 무상기간의 여부와는 전혀 상관없었다. 휴대폰으로 30분 정도 통화하면... 아무리 잘 알려줘도 '통화비'가 생각나는건 필자 뿐일까.

  혹시... 리퍼교체 안되는거 아냐? 이런 생각이 불연듯 들었지만...그래도 공인서비스센터로 향했다. 코엑스 a#으로 고고싱!!!




상담 제품 : iPod nano(1G)

상담 내용 : (1) iPod nano(1G)에 대한 배터리관련 내용
                (2) 스노우 레퍼드 구입관련 내용
                (3) 모바일미에 대한 문의관련 내용

상담 방법 : 강남 공인지정서비스센터 UBASE(코엑스몰 내부에 위치) 방문

  원래 강남의 'UBASE'는 코엑스외부에 건물이 따로 존재했었지만 최근(2009년 11월쯤) 코엑스몰 내부로 옮겨서 더 찾아가기가 어렵게 되었다. 사실 코엑스몰 내부에 있어서 쇼핑하면서 방문하면 좋겠다고 생각하지만...대부분의 애플 A/S는 주말(토/일)에 접수도 하지 않는다. 그러니 필자처럼 직장인들의 경우 코엑스몰 내부에 있는것이 더욱 불편한 것이다.

  암튼... 차를 몰고 코엑스몰로 향했다. 평일이지만 역시나 '대학생'쯤으로 보이는 학생들이 많았다. (다행히 주차는 다른 곳에 비해서 편했다. 넓은 공간에 차도 별루 없었음)

 코엑스몰의 a#에 도착해서 A/S센터 'UBASE'를 찾았다. 코엑스몰 자체도 사람이 많았지만 아이폰덕분인지 a#자체는 인산인해라는 말이 맞을만큼 정말 많았다. (별루 크지 않은 매장에 약 100여명이 있었음) a# 한쪽편에 있는 UBASE의 대기자는 (평일 오후 3시 11분 기준) 정확히 36명이였다.

 세아향 : 휴~ 여기도 기다려야 하네...
             애플제품이나 구경해야 겠다. 온김에 스노우레퍼드나 살까?


 a#내부에 전시된 애플제품을 구경하고... 사람구경도 했다. 아이폰이 인기는 인기인가보다...아이폰 악세사리(케이스)진열대에는 사람들이 정말 많이 있었다.

 세아향 : 저기요~
 판매직원 : 네~
 세아향 : 혹시 스노우레퍼드 있나요? 업그레이드 용으로요~
 판매직원 : 다 판매되고, 패밀리팩만 있네요!
 세아향 : 전에 왔을때도 없었는데...
 판매직원 : ('어쩌라고'하는 눈빛)

  정확히 46분이 지나서 필자의 차례가 왔다.

  세아향 : 아이팟 나노 1세대에 밧데리...
  A/S직원 : 아~ 네! 리퍼받으러 오셨군요?
  세아향 : 아~네! (유선으로 상담했던 직원은 내용도 모르던데...정말 A/S센터 직원은 물어보지도 않네)
  A/S직원 : 붙어있는 필름이나 스티커 이런건 다 때셔야 하고... 워킹데이로 15일이상 소요됩니다.
                 제품이 켜지기만 하면 가능하시구요.
  세아향 : 네~
  A/S직원 : 이거 하나 작성해주세요 (종이 한장을 밀어준다)
  세아향 : 네~ 이름....연락처....주소....
  A/S직원 : 아이팟 나노(1G)가 두개시네요. 그럼...한장 더 적어주세요.
  세아향 : 네! 이건 미국나갔을때 사온건데 괜찮나요?
  A/S직원 : 네~ 글로벌 워런티라서 상관없으세요~

  세아향 : 혹시, 여기서 모바일미도 물어봐도 되나요?
  A/S직원 : 저희는 하드웨어쪽이다 보니까...
  세아향 : 그래요? 애플지원센터에 전화해도 잘 모르는데... 모바일미는 애플꺼 아닌가요?
              혹시, 어디에 전화하면 되는지 아세요~
  A/S직원 : 저는 잘... 접수 되었구요. 수리완료되면 연락드리겠습니다.
  세아향 : 네~ 감사합니다.
              참!! 혹시 차 가져 왔는데 주차증 가능한가요?

  A/S직원 : 저희는 주차지원은 안하는데요.

  코엑스(처음 30분은 2천원, 15분당 1천원)에서 A/S요청하는데만 2시간 가까이 지나서 8천원의 주차비를 어떻게 할까 하다가...온김에 패밀리팩을 구입하고 주차증을 받을까 하는 생각에 판매원을 찾았다.

  세아향 : 혹시, 여기서 제품 구입하면 주차증 주나요?
  판매원 : 저희는 주차지원 안 되는데요.

  3시쯤에 도착한 a#에서 빠져나온 시간은 4시 10여분... 한시간이 넘는 시간이 소요되었다. 애플은 100% 리퍼제품으로 A/S를 처리한다고 하는데...필자가 약 5분간 상담할때 옆에 앉아서 상담받던 사람들은 하나같이 10분이 넘는 시간이 걸리는 듯 했다. (필자 상담전부터 앉아있었는데... 필자가 끝나도록 상담중...)

  애플은 다른 국내업체와 다른 점이 있다. 바로 고장난 제품을 A/S하러 오면 무조건 빈손으로 돌아가야 한다는 것이다. 별거아닌 교체도 A/S에서 바로 수리를 하는 경우는 극히 적다. 대부분 접수증을 받고 1~2주가 지나서 물건을 수령하게 된다. 이게 애플의 짜증나는 A/S이다. (아이폰의 경우는 약간 다르게 처리됨.)

  물론 '일장일단'이 있다. 어떤 분들은 이런 기다림을 통해서 받은 '리퍼제품'이 본인이 사용하던 것보다 새것이라며 좋아하지만...반대로 구입한지 한달만에 망가져서 '리퍼'로 받는다면 그리 기분이 좋지는 않을 것이다.

[인증샷과 함께 방문시 유혜정(탤런트)씨 직찍. 아이폰을 구입하러 왔는데 사람들은 못 알아봄  썰렁-_-;]

  여기서 애플의 서비스에 대해서 언급하려는 것은 아니므로 애플의 변함없는 'A/S정책'은 그만 언급하고...실제 위와 같은 A/S를 통해서 이야기 할 것들을 정리하면 다음과 같다.

애플 A/S에 대해서 알아둘것
(1) 모바일미는 구입하지 말자 : 어디서 어떻게 지원받아야 하는지 알수 없을 뿐더러... 온라인 사이트라는 점때문에 한번 시작하면 끊기가 어려운 서비스이다.

(2) 애플 유선(전화)서비스는 일반전화로 하자 : 리턴콜이나 080서비스가 없다는 점을 유의해서 전화비를 최대한 줄일 수 있도록 일반전화로 요건만 간단히~

(3) 애플센터에 수리 요청후 제품수령은 기다리지말고 바로 말하자 : 수리요청을 할때는 필자처럼 '번호(대기)표'를 뽑고 기다려야 하지만 제품을 수령하러 올때는 기다리지 말고 말하자. 혹시 이거 모르고 '번호표'뽑아서 기다리면 짜증 지대로다~

(4) 애플수리요청시 자신의 정보는 다 지우자 : 아이팟만 해도 캘린더(일정관리), 연락처, 사진, MP3등 다양한 정보가 저장되어있다. 그러니 꼭 다 지우고 A/S를 요청하자. 생각없이 왔다가 A/S간다고 자신의 정보를 다 들고 '빠이빠이'하는 경우도 허다하다.

(5) 애플케어 소리소문없이 가격인상한다? : 지난 10월 초 분명히 iMac에 대한 애플케어를 구입하려고 알아봤을때는 128,700원(10%할인가)였는데... 오늘(12월 29일)보니 161,100원이 되었다. 동일한 제품(애플케어)이였는데... 연도가 바뀐것도 아니고, 공지가 나온것도 아니고 약 20%나 말없이... 그리고, 생각할 틈(XX에 인상하다고 미리 알려주지 않음)도 없이 인상했다. -_-+




댓글
최근에 올라온 글
최근에 달린 댓글
Total
Today
Yesterday
«   2024/02   »
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29
글 보관함