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LIFE/LiFE

고객은 언제까지 왕인가

세아향 2009.02.09 13:24

고객은 왕이다. 고객은 항상 옳다.

서비스업을 비롯하여 대부분의 모든 일들이 사람을 상대하는 일이다. 필자가 일하는 전산직도 남들은 기계를 다루고 PC를 만져주는 일로 생각하지만 그건 업무의 작은 부분일 뿐이고 대부분은 그 기계를 소유하고 있는 사람들을 상대하며 일하는
것이 대부분이다. 이건 누구나 마찬가지이다. 누구에게나 고객이라는 개념은 존재한다. 교수와 선생님들에게 고객은 학생이요. 의사의 고객은 환자이다. 검찰의 고객은 범죄자? No. 일반 시민들이다.

직업에 귀천이 없다라는 말처럼 틀린 말은 아니지만 얼마나 많은 사람을 상대하느냐로 직업의 귀천이 정해지지 않을까 하는 생각은 해본다. 하나의 예로 은행에서 직급할 수록 고객에게서 멀어지게 된다. 그만큼 고객응대 이외의 일에 전념하게 된다는 것이다.

이렇게 고객응대라는 개념은 모든 업무와 모든 직종에서 꼭 필요한 부분이다. 그렇기 때문에 서로 기분 상하지 않기 위해서 우리는 "고객은 왕이다"라는 개념을 갖게 하는 것이다. 사람과 사람은 평등하다고 하지만 고객과 직원은 평등하지 않다. 하지만 고객과 직원은 상황에 따라서 변화된다. 그렇기 때문에 대부분의 고객은 직원을 무시하고 지적하기 보다는 서로 융화해 나가려 한다.

하지만 몇몇 고객들은 언제나 내가 왕이다라는 생각을 하는 것 같다. 지난 주 일요일 건대의 한 백화점 케잌코너에서 큰 소리가 들려왔다. 쩌렁쩌렁 울리는 한 여성의 목소리! 이유야 알 수 없지만 소리 지는 모습에 그저 보기 안좋다는 생각이 들뿐이였고 늦은 점심을 위해서 푸드코트로 이동했다. 근처를 지나가며 살펴보니 계산을 하는 여직원이 어쩔줄 모르는 모습을 보였고 주변에서는 그 모습을 안스럽게 쳐다보고 있었다. 그러나 유일하게 단 한사람, 고객인 여성만은 큰 소리로 여직원을 다그치고 화를 내고 있었다.

물론 여직원이 잘못을 했을 것이고, 그것에 흥분한 고객이 소리를 지를거라고 생각한다. 하지만...어쩔줄 몰라하는 모습이 눈에 선한데 그 모습에 대놓고 더 고함을 지를 필요가 있을까? 만약 그게 당신의 남편이고 당신의 동생이라도 욱박지르고 고함을 지를까?

전에 필자가 옛말 틀린게 하나 없다는 것을 포스트한것처럼 역지사지로 생각을 바꿔봤다면 어떨까. 직원의 실수를 말하고 큰소리를 칠수는 있지만 그것도 한두번이지 너무 많은 지적질(?)은 그 행동을 하는 사람마저 좋지 않게 보이게 된다. (관련 포스트 : 어려운 현실, 사자성어로 설명 OK)

그 고객 여성도 어느 직장에서는 직원일 것이다. 자신이 그 입장이 될꺼라는 생각은 버려서는 안되는 기본 상식이다. 고객은 항상 변한다. 그리고 모든 사람이 고객이 될 수 있는 조건을 갖고 있다. 당신이 지금 서 있는 위치에서 고객이라면 다음날 그 시간에서는 고객이 아닐 수 있다는 점도 절대 잊지 말아야 한다.

고객은 왕이다. 그러나 모든 사람은 고객이고 또 모든 사람은 직원인 것이다.



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