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OO아~ 혹시 안 바쁘면... 홈쇼핑 주문 하나만 해줄래?


전화요금 확인하고 싶은데, 고객센터에 전화해서 확인 좀 해 줘.


자주 있는 일은 아니지만 1년에 한두번씩 부모님이 이런 부탁을 하신다. 보통 ARS라고 하면 'Automatic Response Service(자동 응답 서비스)'로 음성으로 된 각종 정보를 기억 장치에 저장하여 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템이다. 저장된 다양한 정보를 '음성'으로 전달한다는 것이 보다 편리함을 제공한다고 생각할 수 있지만, 반대로 빠른 음성 안내가 어려운 분들은 안내원(사람)이 아닌 기계에서 내뱉는 음성 안내가 알아듣기 어려운 안내로 생각될 수도 있다.


필자의 부모님 역시 ARS가 어려운 것은 관련 내용에 대한 사전 지식이 없는 상태에서 일방적으로 내뱉는 음성 안내 자체가 이해되지 않으며, 다음 단계로 진행하기 위해서 버튼 조작까지 해야 한다는 것이 더욱 어렵게 느껴지는 이유가 된 것이다.



스팸 전화로 인하여 최근 T전화를 메인으로 사용하고 있는데... 스팸 전화 확인 뿐만 아니라 T전화 이용시 'SKT 고객센터(114)'를 '보이는 ARS'로 사용할 수 있다는 점을 알게 되었다. 물론 '버튼식 ARS'나 '음성인식 ARS'로도 전환 가능하므로 보다 다양한 방법 중 고객이 원하는 방식의 ARS를 선택할 수 있다.


SKT 고객센터에 연락하는 고객이 대부분 '문제를 갖고 있는 상태' 또는 '문의하려고 전화를 한 상태'라고 생각하면... 고객들이 보다 쉽게 문의할 수 있도록 다양한 방법의 ARS를 제공하는 것은 칭찬받아 마땅하다는 생각이 든다. SKT의 '눈에 보이는 ARS'가 무엇인지 지금 바로 확인해보자.






SKT 스마트폰에서 고객센터로 연락하려면... 114를 누르면 된다. 혹시 전화번호 안내를 위한 114를 전화하려면 스마트폰에서는 지역번호를 누르고 114를 누르면 된다. 예를 들어 '경기도 전화안내'는 '031-114'를 누르면 된다.





SKT 고객센터(114)에 연결되면 위와 같이 스마트폰에 '보이는 ARS에 오신 것을 환영합니다'라는 안내가 보인다. 물론 이때 스마트폰의 스피커를 통해서 화면에 보이는 안내가 음성으로도 전달된다. 보이는 ARS 이용을 위해서 위 화면을 터치하면...





위와 같이 SKT 고객센터에서 제공되는 다양한 서비스(메뉴)가 화면에 나타난다. 분명히 음성통화 중이지만 스마트폰 화면에 114(고객센터)에서 제공되는 서비스들이 메뉴로 구성되어 나타나는 것이다.





연세가 많은 분들만 ARS를 어렵게 생각하는 것은 아니다. 필자 역시 다양한 ARS 서비스를 직접 경험하면서 가장 어렵게 생각된 것은 내가 원하는 서비스가 어떤 메뉴에 포함되어 있는지 찾는 것이다. 처음 안내되는 대분류의 메뉴 이후 상세 메뉴에서 원하는 서비스를 찾는다면 다행이지만 그렇지 않으면 '상담사 연결'을 선택할 수 밖에 없다. 물론 이전 단계로 이동하기 위한 메뉴(# 또는 * 버튼)가 있지만 보다 빠르게 처리하기 위한 ARS에서 이런 과정은 더 많은 시간이 소요되어 대부분 상담사 연결을 선택할 것이다.


그런데 '보이는 ARS'는 위와 같이 '화살표(이전 메뉴)' 또는 '홈' 버튼을 눌러서 메뉴 간 이동이 가능하다. 원하는 메뉴를 눈으로 보이면서 쉽게 찾을 수 있다. 또한 메뉴가 다양한 경우에도 메뉴에 대한 안내를 음성으로 모두 전달받기 전에 직접 눈으로 확인하여 선택(터치)할 수 있으니 시간 절약의 측면에서는 훨씬 뛰어난 부분이라고 할 수 있다.





앞에서 이야기한 것처럼 '보이는 ARS'가 다소 낯설거나 불편하다면 '버튼식 ARS'나 '음성인식 ARS'로 방식을 변경할 수 있다. 





실제 ARS를 통해서 자주 이용하는 서비스 중 하나인 '청구요금 안내'를 보이는 ARS로 확인해보았다. '청구 요금 안내'를 선택한 이유는 다른 안내보다 음성으로 안내되는 정보량이 많아서 나이와 상관없이 안내되는 내용을 자세히 확인하기 어려운 서비스이기 때문이다. 이런 '청구요금 확인' 서비스를 '보이는 ARS'로 안내받으면 위 사진에 보이는 것처럼 화면으로 자세한 정보를 꼼꼼하게 확인할 수 있다.


고객센터와 통화가 끝난 후에도 관련 정보를 확인할 수 있도록 '화면 저장' 기능을 제공하는데... 저장된 화면은 스마트폰의 '갤러리' 앱에서 직접 확인이 가능하다.





SK텔레콤을 추천 또는 칭찬하는 경우 빠지지 않는 것이 바로 '고객센터'이다. 친절한 고객센터 직원들의 전화 상담은 이미 SK텔레콤의 대표 장점 중 하나이다. 그런 친절함에 '기술'이라는 부분이 추가된 것이 바로 '보이는 ARS'라는 생각이 든다. 보이는 ARS는 보다 많은 정보를 꼼꼼하게 확인할 수 있도록 화면으로 관련 정보를 제공함은 물론이고, 음성 안내에 어려움을 느끼는 고객들이 보다 쉽게 서비스 받을 수 있는 방법을 제공한 것이다.


스팸 전화 때문에 사용하기 시작한 T전화... '보이는 ARS'는 T전화가 갖고 있는 또 하나의 장점으로 기억될 듯 하다.





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